Mind the Gap Team - Clientes - Banco Santander

Consultoría - Customer Centricity

Estilo de relación con clientes Bankia

De A...

Bankia se encontraba en un proceso de transformación profunda que se sustenta en dos pilares: digitalización y orientación al cliente. Una de las principales tareas de esa transformación era la definición del estilo de relación con el cliente.

...a B.

Conseguir una Bankia en la que el cliente estuviese en el centro, así como sus empleados a través de la filosofía customer centricity.

A través de:

  1. Descripción del estilo comercial de Bankia y su proyección en cada Momento de la verdad (MoT)
  2. Definición de los puntos clave y de los gaps que hay que solucionar en la relación con los clientes de Bankia y los derivados de cada canal de comunicación.
  3. Definición, comunicación y formación de los empleados y de los jefes en los 18 hábitos comerciales de Bankia
  4. Desarrollo de los protocolos de actuación y del sistema de atención al cliente.
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